株式会社パソコンドック24

修理依頼はメーカー・量販店だけじゃない！
第三の選択肢・ITの「かかりつけ医」を目指す

ITの「困った」を解決する店舗型ネットワーク

　パソコンの起動が遅い、動かなくなった…。そんなトラブルが起きたとき、メーカーのサービスセンターや家電量販店に修理依頼を出すのが一般的だろう。しかし、これらの選択肢以外にも第三の選択肢として活用したい修理専門業者がある。「パソコンドック24」は、そのパイオニア的な存在だ。

　以前、OA機器の販売商社で営業をしていた代表取締役社長の岡本慎一郎氏は、メーカーに依頼すると初期化されて戻ってきてしまうことが多々あったと語る。「機器は直っても、大切なデータは失われる。それでは、お客さまは満足しないのではないか。顧客に寄り添った形の修理業者を立ち上げたいと思ったのが、この会社を設立したきっかけでした」

コンサルティング力に強み顧客満足を高める取り組み

　パソコンドック24では、PC98やファクトリーコンピュータなど古い機種の修理依頼も多い。Apple製品に強いこともウリで、製造から5年以上経過した機種の修理にも対応している。印刷業界で用いられているG4などの修理依頼も多い
という。

「専用のオリジナルソフトを開発・運用している印刷会社もあり、機種を交換するとソフトも作り直さなければいけません。修理をすると、買い替えに比べて大幅に安く済んでよかったという感謝の言葉を顧客からよくいただきますね。単にハードの修理だけでなく、ソフトも含めてトータルの最適解を考えるようにしています」

　この声に代表されるように、同社の顧客満足度は高い。その背景には、技術力や補修パーツを確保するノウハウに加え、顧客の話をしっかり聞く姿勢があることが大きいと思われる。顧客が何に困っているかを徹底的に聞くことを重視しているため、スタッフの対話能力も高い。

「パソコン修理には、基礎的なルールや原則的なことはあっても、総合的なマニュアルはありません。お客さまのニーズを満たすために、何ができるかを都度考え実行しなければならない。それには、何よりお客さまに喜んでもらいたいという強い気持ちが必要です」

　単に修理技能が優れているというだけでは務まらない。高度なコミュニケーション能力がパソコン修理業界に求められるスキルでもある。

加盟店の交流を重視したフランチャイズ展開

　パソコンドック24は2017年4月現在、全国で55店舗を展開。その多くが、加盟店型のフランチャイズ店だ。こうした展開をすると店舗間にスキルの差が生じるなど課題も生まれるが、同社ではこの課題を解決するため通常のフランチャイズ制ではあまり見られない工夫をしている。

　例えば、加盟店同士のつながりの強化。一般的なフランチャイズ制度では、加盟店同士の接触を制限されることが多いが、同社では加盟店同士が積極的に交流することを推し進めている。それぞれが自立した存在であるとともに、お互いの技術やノウハウをシェアし本部がその旗振り役となることで、全体のスキルのボトムアップが図られるうえ、技術を磨く動機づけにもなっている。全加盟店が集まる総会では、有用な技術を共有した店舗を表彰するようなしくみもあるという。

　また、自社開発の顧客管理システムを用いた情報共有も、その一環だ。「メーカー、トラブルの症状、修理内容と費用などの履歴が全店舗で共有閲覧できます。修理方法に不明点があれば、似たようなトラブルに対応した店舗へ相談する
ことで解決できます」

　こうしたシステム活用に加え、同社では本部が主催するセミナーも定期的に開催。スタッフや加盟店のスキルアップに加え親睦を深める工夫をしている。

独立系修理業者の発展に必要なこととは

　パソコン修理を専門とする業者は年々増えている。その一方で、利用者側からすればメーカーや家電量販店へ修理依頼するのが今でもスタンダード。パソコンドック24のような独立系修理業者の認知度は、まだまだ低い。今後は、各企業同士が連携しながら、独立修理業界全体を底上げしていくことも大切だと岡本氏は考えている。

　例えば、オフィス24のグループ会社である「スマホドック24」は、もともとはパソコンドック24の加盟店としてスタートした経緯もあり、今でも交流はあるという。

「スマホドック24さんとは、ターゲット層や経営方針の違いもありフランチャイズ契約を解消しましたが、根底にある考えは当然同じものです。独立系修理業界をもっと世間に知ってもらいたいという気持ちも同じであり、一緒にできることは積極的にやっていきたいと思います」

　このような業界内の連携に加え、まずは自社の各店舗が地域の方に信頼される存在にならなければならない。岡本氏は、町のかかりつけ医のような気軽に立ち寄れる存在を目指したいと語る。

「医療の世界では、高度な医療を提供する専門病院にかかる前に町のかかりつけ医で受診し、適切な所へ紹介状を書いてもらう流れがあります。ITトラブルでもこれと同じ。総合的にサポートできる修理業者がいて、難易度の高いデータ復旧などは専門企業を紹介するといった切り分けをしていくのが理想でしょう。必要なのは、パソコン整備士試験で求められるようなハード・ソフト・ネットワークも含めた総合的知識に基づいて判断ができる窓口です」

　また、顧客情報を悪用しないなど修理業者の倫理観も重要なポイントだ。パソコンドック24では地域から信頼される「かかりつけ医」を目指す一環として全スタッフがパソコン整備士の資格を取得するよう、会社としても支援していく方針を打ち出している。

　同社が目指しているのは、各店舗が地域オンリーワンの存在になることだという。

「各店がその地域社会になくてはならない存在となれるよう、グループ全体でこれからも頑張っていきたい。それが最終的には、独立系修理業界の発展にもつながると思います」

　修理業界の企業価値を高めるヒントは、それぞれが深く地域に寄り添う姿勢にあるのかもしれない。

2017年春取材